Le premier outil à implémenter est Google Analytics. Il est gratuit.
Dès lors que vous avez créé un compte GMAIL, google vous permet via Google Analytics de suivre une masse d’informations très intéressantes sur votre site web et mobile : le nombre de visiteurs, la provenance géographique, le temps passé, le taux de rebonds, etc...
Pour en savoir plus voici un lien vers les premiers pas: https://support.google.com/analytics/answer/1008015?hl=fr
Par ailleurs vous allez demander à votre développeur ou votre web agency de vous développer ce qu’on appelle un BackOffice (ou B.O.).
Le Backoffice (en opposition avec le Frontoffice qui est la partie visible par tous de votre site), est la partie qui concerne les statistiques et l’administration de votre site.
Chaque Backoffice est donc adapté aux besoins spécifiques de chaque projet mais globalement vous allez retrouver au minimum ces données et métriques:
La gestion de vos clients (gestion des mots de passe, date d’inscription sur votre site, historique de visites ou d’actes d’achat par exemple), les compteurs de chiffres d’affaires globaux, par produits, par période de date à date, les éléments permettant l’analyse de vos campagnes marketing (si vous devez dépenser de l’argent en marketing il faut impérativement pouvoir connaître et analyser l’impact de vos campagnes, connaître vos coûts d’acquisition clients)..
Voici les principaux métriques:
Le taux de transformation (ou conversion): Cet indicateur est très vital si vous vendez des biens ou services: il va permettre de calculer quel est le pourcentage de visiteurs sur votre site basculent vers une offre payante. Imaginons que vous ayez 1.000 visiteurs sur votre site de ventes de tee-shirts sur un mois et que vous en avez vendu 50. Le taux de transformation est donc de 5%. Si vous vous rendez compte que ce taux est assez proche tous les mois, vous allez pouvoir prendre cet indicateur en compte pour faire vos prévisions futures . Ce taux vous permettra également de le comparer aux taux constatés sur votre marché pour savoir si vous êtes dans la moyenne..
Exemple : les sites de e-commerce ont un taux de transformation moyen de 3%. Dans certains secteurs ce taux est de 1% ou de 5%. Lors de bonnes promotions ou soldes , ce taux peut grimper de quelques pourcentages.
En revanche si vous vendez à des prix normaux et que vous avez un taux de transformation inférieur à 1% c’est surement que quelque chose cloche sur votre site : votre « tunnel de transformation » comme on dit n’est pas bon : cela peut venir de l’ergonomie de votre site, de votre page “panier” ou de votre page de paiement.
Cela peut aussi venir de votre offre qui n’est pas bonne: prix trop élevés vis à vis de la concurrence ou délais et frais de livraison trop longs et élevés.
Le coût d’acquisition client (CAC): Cet indicateur est fondamental pour bien développer votre business. Comme son nom l’indique, c’est l’indicateur qui va calculer combien vous coûte vos visiteurs ou vos clients. On peut aussi parler de coût du lead (un “lead” étant un visiteur qui vous aura laissé son email ou va s’inscrire à votre newsletter ou autre).
Prenons des exemples concrets : Vous avez fait une campagne de publicité qui a ramené 2.000 visiteurs. Vous avez un taux de transformation de 5%, donc avec ces 2.000 visiteurs vous avez généré 100 clients. Votre publicité vous a coûté 1000 € (peu importe le support). Votre coût d’acquisition pour chaque client pour cette campagne est donc de 1.000€ / 100 clients = 100 € ! En fonction des produits ou services que vous vendez à vous de calculer si cela est rentable ?
L’ARPU (A.R.P.U) en anglais Average Revenu Per User qui signifie Revenu Moyen Généré par chaque Client. Cet indicateur ARPU est fondamental pour vous dès lors que vous vendez des produits ou des services. Cet ARPU va bien sur évoluer au fil des mois puisque par exemple, si vous avez en moyenne chaque client qui achète chez vous 2 fois par an, cela vous donnera un ARPU supérieur à un site sur lequel les clients ne viendrait qu’une seule fois…
En effet l’ARPU se (re)calcul sur votre B.O en permanence sur une période déterminée, annuellement la plupart du temps.
Exemple : Imaginons que votre ARPU soit de 60 € (vos clients qui s’abonnent 10€ /mois pendant 6 mois). Cet indicateur va vous permettre de calculer le prix maximum auquel vous serez prêt à investir en marketing pour acquérir de nouveaux clients. Bien sur tous ces indicateurs doivent être calculé en Hors taxes, tout comme vos autres métriques indiquées dans vos business plan et autres documents.
Le CHURN (ou Churn rate) Le Churn en français « taux d’attrition » est l’indicateur qui calcule sur une période donnée le pourcentage de clients ou abonnés perdus. Plus votre Churn est élevé, moins vous avez de la rétention sur votre site et donc plus vous devez recruter régulièrement de nouvelles personnes pour compenser la perte de ceux qui partent. Un site qui a un Churn bas est un site sur lequel les visiteurs sont satisfaits, reviennent plusieurs fois et longtemps. L’observation du taux d’attrition est une donnée très importante permettant de calculer l’impact de la fidélisation sur la rentabilité..
La LiveTime, en français « duré de vie » est l’inverse du Churn : c’est l’indicateur qui calcule la durée moyenne pendant laquelle vos clients sont actifs sur votre service. A vous également de réfléchir à ce que vous définissez comme un client « actif ».
La liste de ces indicateurs ci-dessus n’est ici exhaustive. En particulier les indicateurs de performances de vos campagnes marketing sont tout aussi importants pour connaître la pertinence de vos investissements publicitaires.
En résumé: C’est à vous, au moment ou vous définissez votre cahier des charges, que vous devez définir vos indicateurs. Généralement ces métriques doivent être analysés chaque jour par votre responsable marketing qui gère les campagnes de publicité. Cela doit lui permettre de mesurer l’efficacité de ces campagnes. Si vous passez par une agence marketing, il est indispensable de leur communiquer ces informations et de faire des points très régulièrement avec eux.