Qu’est ce qu’un CRM ? Comment mettre en place une relation client ?
Encore un mot anglais : le C.R.M veut dire « customer, relationship managment »
Ce sont donc les actions que vous allez mettre en place dans la relation avec vos prospects que l’on appellera “lead” et vos clients.
Voyons les règles à mettre en place via les outils d’’e-mailing que votre développeur ou webagency font devoir construire.
La règle de base est universelle: pour développer l’audience de votre site et vos revenus vous avez besoin de clients.
Avant de devenir des clients, ces personnes physiques viennent sur votre site pour découvrir votre offre de services ou produits. Ces prospects (donc lead en anglais) doivent être sollicités sur votre site pour laisser leurs coordonnées qui vous permettront de les relancer.
Plusieurs méthodes permettent de récupérer des prospects : demande d’informations par téléphone, par mail, par formulaire, par chat, par clic suite à une opération d’emailing, etc..
Un client final coûte cher (de plusieurs euros à centaines d’euros suivant les activités), il est donc indispensable de pouvoir relancer ces prospects ainsi que vos clients. Cependant vous n’allez pas envoyer le même type de message à toutes ces personnes suivant leurs STATUTS.
Comme vous l’avez compris, il est indispensable de prévoir techniquement dans le cahier des charges de votre site ou application d’enregistrer tous les statuts et états de vos visiteurs, le tout sera enregistrer dans votre base de données (bien sur compatible avec les règles RGPD!)
Sans être exhaustif voici quelques éléments à prévoir dans votre base:
la date de création du compte de votre client ou prospect
son email et éventuellement son numéro de téléphone
son sexe et son âge (vous demanderez sa date de naissance )
l’historique de ses visites sur votre service ( dates, heures)
son historique d’actions que vous jugerez importantes (nombre de produits consultés mais non achetés ou détails des commandes réalisées)
etc...
Toutes ces informations sont vitales pour pouvoir créer vos règles de CRM.
Ces règles ne sont pas figées, elles vont évoluer au fur et à mesure de vos analyses. Vous allez vous rendre compte qu’il faudra stocker d’autres données pour répondre à vos interrogations.
Il est donc tout aussi important de prévoir des outils agiles pour pouvoir modifier vos règles de CRM, les messages que vous enverrez, etc.
Le CRM est l’une des briques essentielles de vos outils d’admistration aussi appelé Backoffice.
Voyons maintenant des exemples concrets de règles de CRM:
Vous avez remarqué qu’on utilise le mot « REGLES » pour le CRM.. hé oui car ce sont des règles :
- Si mon client me demande de lui renvoyer son mot de passe oublié, alors lui envoyer par mail un lien pour le modifier.
- Si mon client a commandé un produit, alors lui envoyer un mail de confirmation.
- Si mon client me demande un remboursement, alors lui envoyer un mail lui indiquant la procédure à suivre,
Etc, etc..
Mais les règles ne s’arrêtent pas là, vous allez devoir en créer probablement des dizaines, voir des centaines suivant la dimension de votre site.
Il faut non seulement créer les règles mais aussi le texte qui est lié à la règle et qui va se trouver dans le corps du mail. Il est tout aussi important. Le texte doit être le plus simple possible, le plus efficace et souvent avec un lien cliquable pour revenir vers des rubriques de votre site.
Attention éviter au maximum d’utiliser les mots « Gratuit », « Promotion » etc car les fournisseurs d’accès à internet analysent via leur robots tous les mails et plus les messages ressemblent à des annonces publicitaires, plus vous multipliez les risques que vos messages arrivent en Spam ou dans l’onglet promotion sur Gmail. Donc en clair dans ces cas, vos mails ne seront pas vus par vos clients !
Une astuce : plutôt que d’écrire en texte Gratuit ou Promotion, utilisez des petites images intégrée dans le corps de vos mailing. Ca passera mieux mais il ne faut pas en abuser non plus.
Revenons à quelques exemples de règles à créer :
Vous avez un prospect qui est venu le lundi et a mis une paire de chaussures dans le panier mais il n’a pas été au bout de son achat. Pour vous c’est gênant car c’est une vente loupée… L’une de vos règles va être de relancer à J+1 par exemple ces prospects par un email qui va leur proposer le même produit avec une remise par exemple ou alors qui va leur proposer une solution alternative de paiement ou une assistance téléphonique pour finaliser son achat..
Il faut pour chaque cas vous mettre à la place de vos visiteurs et clients et trouver la bonne règle qui sera efficace, puis analyser sa performance.
Peut être que pour prendre ce même exemple, il est plus efficace d’envoyer ce mail de relance dans l’heure qui suit plutôt que le lendemain… il faut tester et vérifier vos taux de conversion.
Avec un peu de volume, vous allez devoir analyser l’efficacité de vos règles et les adapter.
Autre exemple de règles de CRM ;
Vous avez logés ce que chaque visiteur regarde sur votre site.
Pour rester dans l’exemple des chaussures, vous voyez qu’une cliente a cliqué sur des différents modèles rouges… et que d’autres cliquent majoritairement sur les noires ou vertes..
Et bien vous allez créer une règle de CRM avec un email qui sera envoyé à chaque groupe en proposant des chaussures de la même couleur encore non vues ou en proposant des soldes sur ces collections de chaussures de la même couleur..
Dans tous les cas, l’objectif du CRM est d’apporter du service à vos clients, de les relancer via des offres attractives, ou d’arriver à faire revenir sur votre site les leads qui n’ont pas encore acheté chez vous.
Le plus simple est donc de démarrer sur une feuille vierge et commencer à se poser toutes les questions pour rédiger votre liste de règles.
Ca peut etre le job de votre responsable marketing ou d’une agence qui va gérer vos campagnes mais il est important que vous soyez impliqué sur ce sujet car l’efficacité d’un bon CRM va directement impacter vos taux de transformation.
Si vous avez votre propre développeur, il saura quels outils utiliser pour créer votre outil de CRM et gérer vos mailings.
Par exemple les plus connus sont MAILJET, MANDRILL ou SENDINBLUE etc..
Le coût moyen de ces plateformes pour envoyer des emails en quantité n’est pas élevé, comptez environ 30 à 40 centimes pour 1.000 mails envoyés.
Attention : N’abusez pas non plus des relances avec des mails inutiles..
Si votre site est identifié par les fournisseurs d’accès comme un site SPAMMEUR alors vos envois vont être bloqués et vous ne pourrez plus facilement envoyer des nouveaux mails car ils n’arriveront jamais à destination (en Spam).
N’oubliez pas qu’il est d’usage de proposer (en bas des messages envoyés) à vos clients de se désabonner ou se désinscrire à votre base.
En Résumé
Bien réfléchir à ses règles de CRM est vital à la bonne marche de votre activité commerciale. Ce n'est donc pas un élément à sous estimé.
N'hésitez pas à interroger nos experts Marketing présents sur Cercloo...